Quels Outils choisir en fonction du problème ?
Depuis la nuit des temps, l’homme a cherché à résoudre les problèmes qui se sont présentés à lui et l’on attribue à Aristote les premières méthodes de résolutions de problèmes. Longtemps basé sur l’empirisme, c’est avec l’ère industrielle que sont nés les premiers véritables outils de résolution de problèmes. Dans les années 80 et 90, les systèmes, les processus et donc les problèmes ont atteints de telles complexités qu’ils ont nécessité la mise au point d’outils de plus en plus performants et adaptés à chaque contexte. Mais alors que les sociétés n’ont jamais été aussi complexes, ces outils toujours efficaces sont assez peu utilisés en dehors des multinationales. Tout du moins en Europe. Pourtant une bonne maitrise de ces méthodes peu permettre d’avancer sur des situations bloquées et de gagner du temps et de l’argent.
Dans l’article ci-dessous, j’expose le déroulement de la méthode et les outils adaptés à chaque type de problèmes. Un second article détaillera les différents outils abordés.
Des problèmes simples, compliqués puis complexes :
On appelle un problème simple, un problème dont on connait tous les éléments de base et leurs interactions et dont on pourra à son égard recueillir des données chiffrées.
Lorsque l’on a un très grand nombre d’éléments et de facteurs d’interaction, mais tous connus, il s’agit d’un problème compliqué. Par exemple, une panne dans un moteur d’avion est un problème compliqué (voire très compliqué), mais ce ne sont que des interactions mécaniques, chimiques, électriques et électroniques. Tout ceci est calculable et avec du temps et des moyens on finira par trouver une solution bien identifiée. Les problèmes de ce type peuvent généralement se résoudre avec ce que l’on appelle les outils de première génération.
Un problème complexe quant à lui est un problème qui comporte soit des éléments inconnus, soit chaotiques. C’est généralement le cas lorsqu’intervient le facteur humain. Un processus faisant intervenir un grand nombre d’humain est un processus très complexe même si on essaye de le diviser en plusieurs processus plus simples car il restera les interactions entre ces processus. Les problèmes intervenants sur des processus complexes nécessitent forcement des outils de deuxième génération.
La plupart des méthodes de résolution de problème s’appuie sur la roue de Deming aussi appelée PDCA :
La méthode de résolution pour les problèmes simples ou compliqués :
Cette méthode est bien adaptée à la résolution de problèmes relevant de situations observables, analysables et mesurables.
Même si cette méthode et certains des outils utilisés ont maintenant bientôt quarante ans, il n’en demeure pas moins que c’est une méthode très efficace pour résoudre les problèmes simples et compliqués. Ce n’est pas pour rien que ces outils restent couramment utilisés dans l’aéronautique.
La méthode de résolution pour les problèmes complexes :
Contrairement aux problèmes simples, il n’existe pas de cheminement unique pour la résolution de problèmes complexes. Ainsi, parfois la question qui se posera au départ sera « pourquoi sommes-nous dans cette situation ? », alors que parfois la question sera « Quelles sont les composantes du problème ? Quelles sont les relations entre ces composantes ? ». Les deux tableaux ci-dessous, issus du livre « Résolution de problèmes » de Daniel Crépin, François Pernin et René Robin, présentent les 7 diagrammes du management et leurs utilisations ainsi qu’un itinéraire de traitement des situations complexes.
Les 7 diagrammes du management :
Itinéraire de traitement des problèmes complexes :
Les diagrammes cités ici, dit outils de deuxième génération sont conçus pour faciliter le travail en groupe. Ils permettent d’allier le raisonnement logique et l’intuition qui est rarement utilisé dans les démarches de résolution de problèmes.
Même si ce tableau apporte une bonne vision de quel outil utiliser dans quelle situation, il n’existe pas de solution universelle dans la résolution des situations problématiques complexes et l’expérience reste essentielle pour « ressentir » ce qui débouchera sur les solutions les plus appropriées.
Pour cela, je vous conseille la lecture du très bon livre « Résolution de problèmes » de Daniel CREPIN, François PERNIN et René ROBIN chez Eyrolles. Une formation et / ou un accompagnement sur le sujet est à mon sens indispensable pour bien appréhender les différents outils.
Le mois prochain un article présentera chaque outil de première et de deuxième génération cité dans cet article.